民航服务沟通技巧

本书共分为七个模块。模块一为民航服务沟通，包括民航服务沟通的内涵、重要性、基本原则、规律分析、服务语言的分类及其运用、民航服务的跨文化沟通特点等六个任务；模块二为民航服务沟通的基本策略，包括民航服务沟通中的心理障碍与除障策略、有效倾听及规避策略、非言语交际策略、借助语境的策略等四个任务；模块三为特殊旅客的沟通技巧，包括怀抱婴儿旅客、少年旅客（有成人陪同）及无人陪伴儿童（UM）、老弱病残孕旅客、国际旅客、重要旅客、初次乘机旅客、酗酒旅客及精神异常旅客、扰乱客舱秩序的旅客、犯人旅客等九个任务；模块四为特殊情境的沟通技巧，涉及航班延误与取消、航班中断与返航、航班备降、航班紧急撤离、旅客突发疾病、旅客财物丢失、客舱商品营销、抢劫等冲突情况的谈判八个任务；模块五为民航服务内部沟通技巧；模块六为民航服务沟通的其他技巧；模块七为民航服务沟通技巧案例评析。本书内容的可操作性强，有较高的使用价值，结合民航言语交际的实际语境，构建案例库，既讲求广泛性和趣味性，也注重新鲜感和实用性。本书在编写过程中力求做到创新，除了对基本理念进行讲解外，特别注重对案例的引用和评析，使读者有章可循。本书既可以作为民航大学生言语交际教程的教材，也可以作为各界人士学习言语交际的参考书。